Quando olhamos para a lista dos World’s 50 Best Bars 2016 salta à vista que nas primeiras quatro posições, três são bares de Hotel. Mesmo tendo sido 2016 o ano em que o Artesian bar do hotel Langham em Londres, o primeiro classificado por 3 anos consecutivos, desapareceu da lista após a sua equipa se ter demitido em bloco no final 2015. Dá-me que pensar!

Para mim foi preciso chegar a Londres no final de 2008, já eu tinha 27 anos,  para perceber que qualquer pessoa poderia visitar e usufruir dos serviços do bar de hotel, sem que necessariamente tivesse de estar lá hospedado. E depois de cinco anos de trabalho no país, posso mesmo afirmar que a maior parte do dinheiro feito em caixa diariamente vinha do cliente não residente, que poderia ser servido até à meia noite, hora a partir da qual o espaço ficava apenas disponível para os clientes hospedados no hotel e que poderiam usá-lo de forma exclusiva até ao fecho.

Quando olho para o panorama nacional não consigo deixar de sentir pena que, num momento em que recebemos uma  vaga de turismo tão grande de norte a sul, não se aproveite o enorme potencial que os bares de hotel têm no nosso país.

Bem sei que há muito trabalho pela frente, a começar pela difícil tarefa de mudar a mentalidade do povo português em relação ao bar de hotel. Mas para mudar a mentalidade do cliente deveríamos começar pelas coisas simples, um exemplo será a atitude do Doorman que quando vê entrar alguém que não está hospedado impõe um clima de área proibida perguntando “Vai para onde?” enquanto franze a sobrancelha teimando em marcar a sua posição. Se ao aceder ao espaço o cliente não se sente bem vindo, como fazê-lo ter a iniciativa de vir?

Comecemos pelos preços dos menus! Tenho visto menus totalmente absurdos, sem nexo algum, como por exemplo um menu que na sua oferta de vodkas, começava nos 13€ por uma dose de 5 cl e que mais à frente cobrava um Vodka Martini de 15 cl pelos mesmos 13€, isto num hotel 5 estrelas em Lisboa. A primeira questão é: que raio de Vodka estão eles a usar no Dry Martini que custa o mesmo sendo servida 3 vezes mais? Não vale levantar a questão do Vermute seco, porque mesmo se a descuido se usar 5 cl de Vermute ainda restavam 10 cl de Vodka.

Outra questão, será correto começar com uma entrada de gama a 13€? Qual a percentagem de custo standard deste hotel? Por sinal, a garrafa da vodka em questão, está à venda por 10€ nas grandes superfícies. Se o cliente já vai com a ideia de que os hotéis são caros e depois deparam-se com esta extravagância, é normal que não fiquem com vontade de voltar.

Se ou menos o serviço fosse a salvação, mas não, tirando um ou outro caso, que são exceções, o menu é o reflexo disso mesmo, de uma república das bananas, sem rei nem roque. Raros são os hotéis em que o bar tem um Host que nos encaminha à mesa e nos apresenta o menu. Os estagiários, sem culpa nenhuma pois só querem ganhar experiência, são explorados a custo zero, (o que até se podem não importar por agora, até que chega o dia de irem à procura de trabalho e não conseguem por lá estarem outros estagiários a trabalhar em troca de experiência) e são lançados à ”selva das mesas” muitas vezes cometendo os habituais erros de principiante, deixando uma má impressão para quem esteja na expectativa de um atendimento cinco estrelas, que pagou no ato da reserva.

Outro grande desafio é a liberdade de expressão, em criação de menus, desenvolvimento de conceitos ou construção de equipas, só para dar exemplos de pontos que a estrutura hierárquica de um hotel dificulta. Primeiro que se obtenha uma autorização, o tempo passa e as pessoas perdem a motivação. Se há coisa que eu não percebo, e que em Portugal parece que é regra geral e que comigo, nos sítios por onde passei, nunca me aconteceu, é o facto de ser o economato a fazer encomendas e a registar novos produtos. Se na realidade quem cria o menu é o gerente do bar, como pode isto ser tarefa de terceiros?

Por onde passei, eu tinha a responsabilidade de atingir os objetivos nas margens de custos e de lucro, ficando assim a cargo de criar os menus com a percentagem adequada a cada item de maneira a que na média atingisse os objetivos. Era eu quem decidia quais os produtos novos a entrar no novo menu e que por outro lado me encarregava de escoar stock parado no armazém através por exemplo do cocktail da semana, para que não ficasse com muito dinheiro investido em stock que não está em movimento. Quando voltei a Portugal, por diversas vezes enquanto embaixador do Disaronno e Tia Maria, se o bar não tivesse os produtos listados, o próprio gerente do bar dizia-me para me dirigir ao economato que eles lá se encarregavam disso. Não consigo perceber que o economato possa aceitar novos produtos sem que este consulte o gerente do bar e sem que este tenha planos para os vender.

São situações como estas que têm afastado as marcas de trabalhar mais junto do bar de hotel como se faz lá fora. Formam-se parcerias de maneira a elevar ambos, a marca e o hotel, e a providenciar uma experiência única e memorável ao cliente. Recordo-me do brilhante Old Fashioned trolley service do Dictador Rum, em que o trolley vai à mesa e o cocktail é feito e explicado em frente ao cliente ou do Whisky Flight “Journey of Flavours” da Diageo onde o cliente ficava a conhecer a diversa gama em pequenas quantidades (20ml) de whisky ao mesmo tempo que ficava a conhecer melhor as características de cada um deles.

Vamos lá a afinar todos esses pontos para melhor podermos tirar partido do turismo, ao mesmo tempo que se atrai o cliente português e se avança com a indústria para a frente!

 

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